Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Sommaire :

Chapitre I : L'historique de la démarche qualité dans une chaîne hôtelière internationale Ibis

I- Présentation du groupe Accor

A- Accor dans le monde

B- Accor au Maroc

C- Ibis: Chaîne internationale

II- La qualité dans les entreprises de service

A- Les entreprises de service sont confrontées à un triple défi

B- Ibis: entreprise de service par excellence

III- Les débuts de la démarche

A- Le constat en 1993

B- Réaction de la chaîne : du projet d'entreprise 2003 à la certification

C- Ibis : 1ère chaîne hôtelière internationale certifiée ISO. Pourquoi ?

Chapitre II : La mise en oeuvre d'une démarche qualité chez Ibis

I- Une approche marketing de la qualité chez Ibis

A- Produit

B- Prix

C- Promotion

D- Place

E- Personnel

II- La démarche Ibis repose sur une notion: la servuction

A- Les outils liés au support physique : Les audits produit

B- Les outils liés au personnel

C- Les outils liés aux clients

III- L'engagement consommateur Ibis : le contrat satisfaction 15 min

A- Le lancement

B- L'animation

C- Le suivi

IV- La charte environnement de l'hôtelier

A- Gestion des déchets et recyclage

B- Contrôle technique

C- Architecture et paysage

D- Sensibilisation et formation

V- L'engagement réseau : la certification

A- La gestion de la qualité par les normes internationales

B- Le suivi de la démarche qualité certifiée ISO

Chapitre III : Certification en septembre 2003 ! rêve ou réalité ??

I- Orientation stratégique des Ibis au Maroc

II- Enquête auprès des clients

A- Méthodologie de l'enquête

B- Décortication des questionnaires

C- Analyse générale des questionnaires clients

III- Interview avec les directeurs

A- Procédures des interviews

B- Analyse