Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Sommaire

Chapitre I : Cadre conceptuel du management de la qualité
Section I : le concept de la qualité
A- HISTORIQUE DE LA QUALITE
B- EVOLUTION DE LA DEFINTION DE LA QUALITE
C- EVOLUTION DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
D- LES ENJEUX DE LA QUALITE
E- LES COUTS LIES À LA QUALITE
F- L'AUDIT DE QUALITE
Section II : principes généraux sur le management de la qualité
A- DEFINITION DU MANAGEMENT DE LA QUAUTE ET SES PRINOPALES COMPOSANTES
B- LES HUIT PRINOPES DE MANAGEMENT DE LA QUAUTE
C- LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE lA QUAUTË 9001/2000
D- COMMENT METTRE EN OEUVRE UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUAUTE
E- LA DOCUMENTATION D'UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUAUTE
Chapitre II : Management de la qualité des services
Section I : la qualité dans les services
A- LA NOTION DU SERVICE ET SES CARACTÉRISTIQUES
B- LA NOTION DE QUALITE DANS LES SERVICES
C- LES FACTEURS DE « NON-QUALITE » DANS LES SERVICES
D- LE CYCLE DE LA QUAUTE DANS,LES SERVICES
E- LEs ELEMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITE DES SERVICES
Section II : Management de la qualité des services
A- LES PARTICULARITES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE DES SERVICES
B- LES NORMES DE QUAUTE DES SERVICES
C- LES STRATEGIES DE SERVICE POUR LES SERVICES
D- PRESENTATION D'UN MODELE DE GESTION DE LA QUALITE DES SERVICES
Chapitre III : management de la qualité dans l'hôtellerie
Section I : une stratégie orientée vers les clients
A- LA MESURE DE LA SATISFACTION
B- LA GESTION DES RECLAMATIONS
C- LA FIDELISATION DES CLIENTS
Section II : Une stratégie orientée vers le personnel
A- LA FORMATION
B- LA MOTIVATION
C- LA COMMUNICATION ET L'INFORMATION
Section III: Une stratégie orientée vers l'organisation de l'entreprise
A - LA CULTURE DE L'ENTREPRISE
B- LE STYLE DE MANAGEMENT
C-UNE NOUVELLE STRUCTURE
Chapitre IV : la qualité chez le groupe ACCOR, cas de l'hôtel Mercure Tanger
Section l : la politique qualité chez le groupe ACCOR
A- PRESENTATION DU GROUPE ACCOR
B-LA QUALITE CHEZ LE GROUPE ACCOR
Section II: la gestion de la qualité au sein de l'hôtel Mercure Tanger
A - PRESENTATION DE L'HOTEL
B - STRATEGIE DE SERVICE DE L'HOTEL
C - LA MESURE DE SATISFACTION
D- QUESTIONNAIRE PERSONNEL
E - LES ABOUTISSEMENTS
Section III: Les normes de services dans l'hôtellerie
A- LES ENGAGEMENTS DE SERVICE
B- LES MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DU RESPECT DES ENGAGEMENTS