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De l’usager au client : cas de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale
Auteur :
HACHIMI IDRISSI
Hausny
Collectivite Auteur :
INSTITUT SUPÉRIEUR DE COMMERCE ET D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ISCAE)
Année de Publication :
2007
Type : Thèse / Mémoire
Thème : Repères du développement social
Couverture :
Maroc
URL Article :
CD de thèses et mémoires de l'ISCAEURL Source :
INSTITUT SUPÉRIEUR DE COMMERCE ET D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ISCAE) 
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(966,34 kB) wkf24.pdfRésumé/Sommaire :
Sommaire :
PARTIE I : ANALYSE DIAGNOSTIQUE DU SYSTEME DE GESTION DE LA RELATION AFFILIE/ASSURE
CHAPITRE I : ANALYSE DES TEXTES REGLEMENTAIRES
SECTION 1 : LES USAGERS DE LA CNSS D'APRES LE DAHIR DE 1972
SECTION 2 : LES AMENDEMENTS INTRODUITS PAR LA REFORME DE 2004
SECTION 3 : INCIDENCE DE LA LOI 65.00 PORTANT CODE DE COUVERTURE MEDICALE DE BASE
CHAPITRE II : DIAGNOSTIC DE L’ORGANISATION ET DES PROCESSUS
MÉTIER
SECTION 1 : CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS CLEFS
SECTION 2 : DIAGNOSTIC DES PROCESSUS CLES
CHAPITRE III : ETUDE SUR LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES
USAGERS DE LA CNSS
SECTION 1 : OBJECTIFS DE L’ETUDE
SECTION 2 : CIBLE DE L’ETUDE
SECTION 3 : COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
SECTION 4 :METHODOLOGIE DE L’ETUDE
SECTION 5 : STRUCTURE DES ECHANTILLONS
SECTION 6 : RESULTATS DE L’ETUDE
PARTIE II : LE DEVELOPPEMENT D’UNE APPROCHE CLIENT A LA CNSS
CHAPITRE 1 : PRÉ-REQUIS À L’INTRODUCTION DE L’APPROCHE CLIENT
SECTION 1 :MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION ORIENTEE « CLIENT »
SECTION 2 : REFONTE DU SYSTEME D’INFORMATION
SECTION 3 : UNE DEMARCHE DE CONDUITE DE CHANGEMENT
CHAPITRE 2 : APPROCHE DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) OU
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
SECTION 1 : DEFINITION DE L’APPROCHE CRM
SECTION 2 : OBJECTIFS DE L’APPROCHE CRM
SECTION 3 : COMMENT METTRE EN OEUVRE UN PROJET CRM
SECTION 4: LES GAINS DU CRM
CHAPITRE 3 : QUEL MODÈLE GRC PEUT-ON DÉDIER À LA CNSS ?
SECTION 1 : L’EXPERIENCE CRM DANS LES SERVICES PUBLICS
SECTION 2 : UN MODELE DE CAHIER DE CHARGES POUR UN PROJET CRM
SECTION3 : UN PROJET DE CAHIER DES CHARGES PROPOSE POUR UNE SOLUTION CRM A
CONCLUSION GÉNÉRALE
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