Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Sommaire

PREMIERE PARTIE: LA GESTION DE LA RELATION CLIENTELE DANS LE DOMAINE DES SERVICES
- PREMIER CHAPITRE: LA SATISFACTION DES CLIENTS
1.1 LES ENJEUX DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
1.2 LES PROCEDES DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
1.3 LES METHODES DE LA MESURE DE LA SATISFACTION
- DEUXIEME CHAPITRE: LA FIDELISATION DES CLIENTS
2.1 LA DEFINITION ET L'INTERET DE LA FlDELISATION
2.2 LA STRATEGIE DE LA FIDELISATION
2.3 Qui A QUOI ET QUAND FIDELISER
2.4 LE PROGRAMME DE LA FIDELISATION
2.5 LES OUTILS DE LA FIDELISATION
2.6 L' AVENIR DE LA FIDELISATION
2.7 LE CONCEPT DU CRM
DEUXIEME PARTIE: LA GESTION DE LA RELATION CLIENTELE DANS LES BANQUES
- PREMIER CHAPITRE: PRESENTATION DU SYSTEME BANCAIRE
- DEUXIEME CHAPITRE: LA PRESENTATION DE L'ETUDE DE CAS