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COGNITION AND AFFECT: A FACTORS COMBINATION IN DISSATISFIED CLIENTS WITH RESTAURANTS
Auteur :
Moliner Velázquez
Beatriz,
Gil Saura
Irene,
Berenguer Contrí
Gloria
...[et al.]
Type : Article
Thème : Information et communication
Couverture :
Maroc
URL Article :
http://www.escp-eap.net/conferences/marketing/2008_cp/Materiali/Paper/Fr/Moliner_Gil_Berenguer_Fuentes.pdfURL Source :
http://www.escp-eap.net 
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(225,96 kB) COGNITION_AND_AFFECT.pdfRésumé/Sommaire :
El artículo que proponemos aborda el estudio de los determinantes de la insatisfacción que mayor relevancia tienen en la literatura. A partir de una revisión teórica de las principales teorías que explican la satisfacción de los consumidores, pretendemos investigar el efecto que tienen una serie de variables de naturaleza cognitiva y afectiva sobre la insatisfacción. Las variables cognitivas que analizamos son la performance, las expectativas, la desconfirmación (de expectativas, de deseos y de normas basadas en la experiencia), las atribuciones de causalidad y la inequidad; mientras que los afectos negativos constituirían las variables emocionales objeto de estudio. Concretamente, nuestro objetivo es analizar la contribución de dichas variables con el fin de identificar cual es la combinación que mejor puede explicar el constructo insatisfacción. Para ello, se ha desarrollado una investigación empírica analizando experiencias insatisfactorias de clientes de restaurantes. La metodología se ha basado en modelos de regresión múltiple utilizando el método secuencial de estimación paso a paso. Los resultados indican que la mejor combinación de variables para estimar los juicios de insatisfacción es “ performance - inequidad - desconfirmación de las normas - atribuciones”. Por tanto, la insatisfacción tiene mayor contenido cognitivo, ya que los afectos negativos no han tenido una influencia significativa.
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