Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

PLAN :

Première partie : le Rôle de la GRC dans le rapport Entreprise/Client

Chapitre I : la RGC : définition, difficultés et enjeux

I. qu'est ce que la GRC?

II. évolution de la relation client

III. difficultés de la relation client

IV. enjeux de la GRC

Chapitre II : Rapport entreprise/client

1) différenciation entre prospect et client

2) l'entreprise spectaculaire et l'entreprise de gestion de la clientèle

3) avancement du prospect vers le cleint dans l'entreprise

4) GRC et marketing one to one dans le rapport entreprise-client

Deuxième partie : Fidélisation : terminologie, stratégies et outils

Chapitre I :Fidélisation : terminologie, stratégies et outils

I- approche initiatique de la fidélisation

II- les sujets de fidélisation

III- l'opportunité en matière de fidélisation

IV- les raisons et mobiles de fidélisation

V- comment fidéliser

Chapitre II : cas pratique (Casino Malabata)

I- présentation générale de l'étude

II- rapport de l'étude.