Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

L'existence d'Internet et l'émancipation des réseaux sociaux ont modifié radicalement notre quotidien. Ces deux éléments influencent presque tous les aspects: politique, économique, culturel, social, etc. Internet a élargi les canaux de communication, optimisé les ressources et créé de nouveau modèle d'affaires.
La digitalisation des entreprises est un processus de plus en plus courant. Les entreprises s'inscrivent dans un nouvel environnement que nous pouvons qualifier de virtuel.
Toutefois, les clients restent le cœur des préoccupations des entreprises. Saisir et comprendre le comportement du consommateur, notamment le processus d'achat par l'analyse des étapes du « parcours client », permettent une meilleure compréhension du processus de magasinage. Cette analyse a l'avantage de fragmenter l'expérience client au cours de l' achat. Dans un environnement digital, nous pouvons poser une question qui demeure inexplorée dans la littérature. Quelles étapes peuvent être ou non digitalisées? Est-ce qu'il existe des motivations et freins à réaliser certaines étapes du « parcours client» en ligne? Pour répondre à cette question, il semble intéressant de s'intéresser à la taxonomie sur les motivations intrinsèques et extrinsèques qui sont les moteurs du comportement des clients.
Cette étude a pour principal visée d'identifier les motivations et les freins qui influencent les choix des canaux lors de l'expérience de consommation, puis d'approfondir et enrichir les connaissances présentes sur le comportement du consommateur en ligne, et enfin, former des suggestions pour l'amélioration de la fidélité des clients.
En s'appuyant sur un échantillon de 91 répondants, nous avons pu présenter les motivations et les freins des consommateurs lors de l'expérience d'achat. À l'aide du logiciel SPSS, nous avons pu comparer les incidences des variables au cours du « parcours client ». Les principaux résultats de ce mémoire sont :
L'identification des variables suivantes : les opinions sur les canaux, les risques perçus, la réduction de l'effort et l'utilité comme des sources de motivation constante pendant toutes les étapes du « parcours client ».
La mise en exergue certains facteurs qui avait d'avantage d'incidence lors de certaines étapes du « parcours client »: les coûts pendant l'achat ont plus d'incidence qu'autres deux phases; l'essai du produit est plus important à la phase 2 (pendant l'achat) que à la phase 3 (après achat); la commodité a un impact plus important à la phase 3 que à la phase 1 (avant achat).
Et, démontrer que la qualité de service ne semble pas jouer un rôle important sur les étapes du« parcours client »; aussi à la phase 2, l'habitude et l'influence sociale n'ont pas d'impact sur la digitalisation du «parcours client ».
Dans le but de mieux comprendre le comportement du consommateur en ligne et améliorer la fidélité des clients, nous proposons plusieurs suggestions pour les managers.
Les limites de cette recherche et les voies dans le futur sont également discutées dans ce mémoire.