Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Depuis quelque temps, le consommateur a pris le pouvoir et fait jeu égal avec les marques.
Transformer son expérience client est devenu un prérequis pour les marques si elles souhaitent rester compétitives et éviter la perte de parts de marché. Grâce au développement des AI et du marketing conversationnel, les assistants conversationnels incarnent l’une des solutions qui permettra de faire vivre une expérience inédite aux utilisateurs. Les compagnies aériennes touchent un public conséquent et varié, opèrent dans un secteur où l’expérience client joue un rôle très important dans le parcours d’achat du consommateur, Il s’agit donc d’informer de manière individualisée, de produire un message satisfaisant, personnalisé facilement transmissible et d’offrir une expérience client plus fluide et instantanée. En ce sens, notre article aura pour objectif de comprendre comment l’usage du chatbot conduit à un changement significatif dans les interactions entre l’entreprise et ses clients et d’analyser par une étude qualitative son influence sur l’amélioration de l’expérience client , nous avons retenu le cas de la compagnie aérienne Royal Air Maroc car c’est la première compagnie aérienne africaine qui a proposé ce service sur Messenger et WhatsApp.