Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Partant des résultats d’un programme de recherche, le Library Visit Study, cettecommunication présente une comparaison entre services de référence en face à face et enligne. Le projet s'intéresse à la façon dont les usagers perçoivent ce service, qu'il soit surplace ou en ligne. Les requêtes de 261 usagers du service en face à face et celles des 85usagers du service virtuel ont été collectées et analysées. Il apparaît que, lorsque lasatisfaction se mesure à l'intention exprimée par l'usager interviewé d'utiliser à nouveau leservice, les résultats du service en ligne sont moins bons que ceux du service face à face.Les principaux facteurs de non-satisfaction des usagers, communs aux deux modes d'accès auservice, sont identifiés : ils sont liés à la qualité de l'entretien de référence, aux orientationsdocumentaires non contrôlées et à l'absence de suivi des requêtes. Les raisons des échecs sontétudiées et des solutions communes aux 2 types de service sont proposées.