Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

L'intégration des technologies de l'information et de la communication (TIC) a connu un essor considérable ces dernières années. Elles sont présentes dans toutes les sphères d'activités managériales. Aujourd'hui, acquérir une nouvelle TIC ne représente plus un enjeu stratégique, cependant l'engouement à leur égard et leur incidence importent toujours davantage. Il reste néanmoins à évaluer leur performance et leur impact dans la pratique, d'où le grand débat engagé dans la discipline des sciences de gestion préoccupant, dans les faits, managers et dirigeants d'entreprises (Kalika 2000 ; M Tahir Jan, Johan W de Jager, Alileche Ameziane, Naheed Sultan 2019).
L'utilisation des TIC se généralise progressivement dans toute la chaîne de valeur de l'entreprise. Toutefois, leur niveau d'acceptation semble varier d'un pays et d'un secteur à un autre. Cela impacte la mise en œuvre optimale des TIC qui rencontre, bien souvent, des difficultés que nous pouvons regrouper en trois paramètres :
- au niveau technique où l'on tente de satisfaire les besoins d'interopérabilité et d'assurer une maîtrise suffisante par les utilisateurs ;
- au niveau économique en matière d'investissements ;
- au niveau comportemental en termes de résistance des parties prenantes.
Ainsi, l'accélération du processus d'acceptation et d'amélioration de l'utilisation des TIC, implique la détermination des facteurs prédisant ce processus.
Parallèlement, nous constatons que les travaux de recherche qui traitent au Maroc de la problématique liée au processus d'acceptation des TIC par les utilisateurs dans le contexte de l'hôtellerie de luxe, accusent un retard tangible. Ce constat, faut-il le préciser, a un impact considérable puisqu'il s'agit principalement d'une activité économique cruciale, à savoir l'industrie touristique. Il apparaît clairement que l'implémentation des TIC au sein des hôtels de luxe n'est qu'une phase initiale de la réussite de leur intégration. A l'issue de cette étape, la phase d'acceptation est la plus délicate car elle révèle un écart entre les usages attendus et le niveau d'utilisation réel de ces technologies.
Par ailleurs, il est important de mener une réflexion concernant les attributs qui influencent les usagers dans leurs décisions d'acceptation ou de rejet des TI et leur réelle exploitation. Les raisons de ces résistances dépassent le cadre des décisions rationnelles préconisées dans l'approche économique. Elles couvrent les spécificités des TIC, le contexte organisationnel, les spécificités culturelles, psychologiques et éthiques des utilisateurs ainsi que l'influence sociale exercée.
Le but de la thèse présentée est de répondre aux questions suivantes : quelles sont les caractéristiques personnelles, les contingences internes et les spécificités des utilisateurs des TIC dans les hôtels de luxe implantés à Marrakech ? Quel en est le pouvoir prédictif sur l'acceptation des TIC ?
A la lumière de la revue de la littérature effectuée relative aux théories d'acceptation des TIC, nous avons conçu et testé un modèle conceptuel sur la base d'une enquête qualitative auprès des dirigeants de dix hôtels de luxe suivie d'une investigation quantitative auprès des 235 utilisateurs des TIC afin d'examiner les facteurs explicatifs de l'acceptation des TIC. Après en avoir dégagé les données qualitatives et quantitatives recueillies et analysées, nous avons constaté qu'elles révèlent effectivement une influence significative des caractéristiques personnelles, des normes subjectives, du risque perçu et du soutien managérial comme antécédents des performances escomptées. Nous avons alors conclu que ces variables prédisent l'acceptation des TIC à travers l'attitude, l'intention et la réticence au changement.