Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

Les recherches en Sciences de Gestion ont exploré les multiples apports de l’IA dans la relation client, un domaine particulièrement pertinent et bénéfique pour les banques. Cette recherche se concentre sur les banques marocaines en transformation digitale, cherchant à répondre à la question : comment l’usage de l’IA améliore-t-il la relation client dans ce contexte ? Pour répondre à cette question, trois sous-problématiques ont été examinées : les facteurs influençant l’adoption de l’IA par les employés et les clients, l’efficacité de l’IA en tant qu’outil technologique pour satisfaire les clients, et les bénéfices de l’association entre la transformation digitale des banques et l’usage de l’IA dans la relation client. Les cadres théoriques de la TPP (Edward Freeman) et institutionnels (Karl Polanyi) ont été mobilisés. L’approche méthodologique adoptée est mixte : un questionnaire avec 400 réponses, 20 entretiens semi-directifs et une étude de cas d’une banque marocaine, démontrant un lien positif entre l’usage de l’IA et la satisfaction client. Un modèle conceptuel SEM a intégré toutes les variables influençant la satisfaction client pour évaluer l’impact de l’IA sur la satisfaction.