Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

La concurrence dans le secteur de la banque de détail a augmenté de façon spectaculaire ces dernières années. De ce fait, les banques de détail se retrouvent aujourd’hui confrontées à des défis de taille, notamment à l’accroissement de la compétitivité mondiale, l’acharnement de la concurrence, l’évolution constante des attentes des clients, l’impact des nouvelles technologies, ou encore l’augmentation des réclamations des clients. Il en résulte la nécessité d’une compréhension approfondie des intentions comportementales et de la satisfaction de la clientèle, et ce, afin de rester compétitif dans un contexte économique marqué par une compétition accrue entre les différents acteurs économiques. Eu égard à la croissance exponentielle et à la nature des réclamations de la clientèle des banques de détail au Maroc qui revendiquent de plus en plus l’amélioration de certains attributs du service bancaire, cet article se propose d’étudier la relation entre la qualité perçue du service bancaire et les intentions comportementales des clients bancaires. L’objet étant d’inciter les prestataires de services bancaires de détail à réévaluer le niveau de qualité de leurs services et à reconnaître les facteurs importants qui influencent la satisfaction des clients, les intentions comportementales et la fidélité de la clientèle. La collecte des données a été réalisée à partir de la méthodologie de recherche documentaire, qui s’est articulée autour de quatre étapes clés, à savoir la préparation de la recherche, la sélection des sources d’information, la recherche et la localisation des documents, et enfin, l’évaluation de la qualité et de la pertinence des sources. L’échantillon s’est composé de ressources bibliographiques pluridisciplinaires, en plus de ressources bibliographiques spécialisées. Les principaux résultats ont démontré que la satisfaction et la qualité de service ont été identifiées comme ayant un impact sur la fidélité par le biais des intentions de rachat et que la qualité de service a un impact positif et significatif sur la rentabilité des banques. Ainsi, les conclusions ont affirmé que le succès d’un établissement bancaire repose sur le fait que les clients lui associent une qualité supérieure, ce qui établit la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Par conséquent, fournir une excellente qualité aux clients bancaires est indispensable afin de survivre et prospérer dans un paysage bancaire hautement concurrentiel.