Abhatoo - Centre Nationale de Documentation

La gestion de la relation client (GRC) se situe aujourd'hui au cœur des préoccupations des entreprises. Elle contribue à l'amélioration de leur performance et constitue un outil permettant d'assurer l'établissement de relations durables et profitables avec les clients. Cependant, cette assertion a été remise en cause par les chercheurs qui ont mené des études empiriques dans les entreprises qui l'ont intégré au sein de leurs structures, ils estiment que sa mise en oeuvre n'est pas garante nécessairement d'une meilleure performance pour l'entreprise et qu'elle nécessite la présence d'un certain nombre de conditions qui lui permettent d'atteindre l'objectif désiré. L'objet de cet article est d'apporter des éléments de réponse à la question d'influence de la gestion de la relation client (GRC) quant à la performance de l'entreprise. Pour ce faire, l'article présente en premier lieu le concept de gestion de la relation client (GRC), ses caractéristiques et ses objectifs, ainsi que le rôle des technologies de l'information dans l'amélioration de sa performance. En second lieu, l'article essaie d'évaluer les divergences des courants de recherche à propos de ce concept, et ce à travers l'étude, d'une part, des critères et des indicateurs d'évaluation de la performance, d'autre part les différentes définitions du concept de la GRC. Il ressort ainsi de cette étude que la gestion de la relation client influence positivement la performance de l'entreprise à condition d'élaborer les changements nécessaires qui lui permettent d'atteindre ses objectifs, et son échec est dû principalement à des facteurs d'origine interne à l'entreprise.